电话接听规范用语

一，基本用语
您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；给您麻烦了；让您久等了；别客气；没关系；这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持；谢谢光临。
二，示范用语
1，您好；
2，请坐；
3，请问有什么可以为您服务的吗？
4，请问您还有什么不明白的吗？
5，对不起，请稍等；
6，请别着急，我马上为您查询；
7，实在对不起，我们立即采取措施，让您满意。
8，对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内一定答复您。
9，您这件事情属于某某部门或某某人处理的，请您留下姓名、地址和联系电话，我负责将您的情况转告，然后再给您答复。
10，您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑。
11，谢谢您对我们工作的支持；
12，对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了，我们将尽最大努力进行弥补；
13，没关系，这是我们应该做的工作。
三，业务电话的接听规范
1，左手持听筒；右手拿笔
在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2，电话铃声响过两声接听电话
如果电话铃声响过三声后仍无人接听，客户往往会认为这个公司员工精神状态不佳。
3，报出公司或部门名称
在电话接通后；接电话者应该先主动向对方问好；并立即报出本公司的名称；例如：“您好，某某公司为您报务！”
4，确定来电者的身份姓氏
接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系电话；以便以后有事联系。在确认来电者身份的过程中；要给予对方亲切随和的问候；避免对方不耐烦。例如：“请问您怎么称呼？或请问您贵姓？请提供一下您的联系方式，以便我们随后联系，谢谢！”
5，听清楚来电的目的
了解清楚来电的目的，有利于事情的处理方式。a.本次来电的目的是什么？b.是否可以代为转告？c.是否一定要指名者亲自接听？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6，注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的形象践踏。
7，重复来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记重复一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。例如，应该对客户所询物品的种类、数量、规格等信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
8，最后道谢
最后的道谢，也是基本礼仪。客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的往来密切相关。因此，员工对客户应该心存感谢，向他们道谢或祝福。例如：“再见！预祝合作愉快！”、“再见！期待以后仍有合作机会！”
9，让客户先收线
在打电话和接听电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦挂上电话，对方会听到挂机声，有可能让客户感到不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。